KLANTGERICHT DENKEN EN HANDELEN
Deze opleiding 'Klantgericht denken en handelen' richt zich op professionelen die vanuit de aard van hun werk met interne of externe klanten omgaan, en hun klantgerichtheid verder willen uitbouwen.
De doelstelling van deze opleiding is de geleverde dienstverlening te verbeteren door een duidelijk inzicht in wat een kwaliteitsvolle dienstverlening vraagt,
alsook dit in de praktijk weten te brengen via het uitbouwen van de persoonlijke communicatievaardigheden.
Heel concreet betekent dit dat we streven naar volgende doelstellingen:
- Tevreden klanten en de samenwerking met de klant versterken
- Klachten kunnen ombuigen tot opportuniteiten, zodat de klant met voldoening terugkeert
- Rustig en kordaat weten omgaan met moeilijke situaties en moeilijke klanten
- Vertrouwen verwerven en behouden bij uw klant
- Communicatievaardigheden kunnen inzetten om een optimaal klantencontact te bereiken
Een 2-daagse opleiding
In deze hoogst interactieve opleiding leert u o.a.:
- welke de essentiele elementen zijn van een kwaliteitsvolle dienstverlening;
- hoe u de meest gepaste strategie toepast om deze elementen in de praktijk te vertalen;
- welke uw persoonlijke kwaliteiten en verbeterpunten zijn m.b.t. uw dienstverlening;
- hoe u de klant informeert en begeleidt met precisie en empathie;
- hoe u effectief en efficient omgaat met klachten en ontevreden klanten;
- hoe u op een constructieve stress-vrije manier kan omgaan met moeilijke situaties/klanten.
Kortom: hoe u de expert wordt op vlak van klantenrelaties!
Doelgroep
Iedereen die met interne of externe klanten omgaat;
Op vraag kan deze opleiding specifiek aan een bepaalde sector-situatie worden aangepast.
Thema's en inhoud
Volgende thema's komen o.a. aan bod in deze opleiding:
- Dynamisch leren inspelen op de verwachtingen van de klant
- De principes van een kwaliteitsvolle dienstverlening
- Kernvaardigheden van de dienstverlener: empathie en respect, duidelijke communicatie, actieve beschikbaarheid
- Kernattitudes van de dienstverlener: motivatie, focus op de klant, bereidheid ('willen helpen'), focus op WIN-WIN
- Communicatie-vaardigheden en communicatie-stijlen: luisteren, vragen stellen, herformuleren, assertiviteit, ...
- Het belang van verbale en non-verbale communicatie
- Kunnen 'neen' zeggen op een klantgerichte doch kordate manier
- Telefonisch professioneel onthaal
- Professionele klachtenbehandeling
- Leren constructief en professioneel omgaan met moeilijke situaties ('moeilijke' mensen, aggressieve klanten, etc.)
Trainer
Deze opleiding wordt verzorgd door Kris Neyts.
Kris heeft meer dan 15 jaar praktijkervaring met het omgaan met klanten en klantgericht denken.
Hij verzorgd op heel regelmatige basis opleidingen rond dit onderwerp, bij nationale en internationale organisaties.